1000er´s BOOK por Gabriel Miller

Tomar el Toro por las Astas

En España se dice “coger el toro por los cuernos“, y entre sus significados se encuentran:

• “Afrontar una situación difícil sin miedo, con valor y decisión”.
• “Enfrentar un problema justo a partir del ángulo más difícil (las astas del toro), sin dar rodeos empezando por aspectos menos áridos”.
• Enfrentar cualquier situación sin mucha vuelta, al grano pues…

Muchas veces pasamos por situaciones de decir/pensar como:

• luego lo resuelvo,
• luego lo hago.
• ya va a pasar,
• no importa,
• la culpa es de la otra parte, etc!

Creo que el tomar el toro por las astas representa la forma adecuada de actuar.

Patear la pelota lo más lejos posible solo hace perder nuestro poder de negociación e inclusive pasar por momentos con mucho stress, sin expresas perdidas económicas / costos de oportunidad.

En industrias como las de internet tomar decisiones tímidas no solo son peligrosas sino que se vuelven obsoletas casi con inmediatez y nos hacen perder tiempo en atenderlas en idéntico plazo.

Es realmente reconfortable el momento posterior a abordar esa decisión traumática, permitiéndonos encontrar soluciones casi mágicas, o como no se me había ocurrido!.

Resolver y tomar decisiones de Fondo es el único cámino que las Start-Ups tienen para evitar su mortalidad temprana, recordemos que el mayor % de los proyectos no superan los 5 años!

Por Gabriel I. Miller

Cliente Online

Estamos en una gran transición en la forma de hacer nuestras compras, y aunque muchos ya lo reconocemos y hacemos algo para adecuar nuestros hábitos y negocios a dicha transición, muchos otros aún esperan pasivamente a que dicha transición adopte un estado estable.

Algunos rubros reaccionan más rápido a esta nueva forma de comercialización, mientras que otros van tímidamente complementando sus formas tradicionales de expender sus mercaderías y ofrecer sus servicios.

En pocos años muchos rubros encontrarán que su mezcla de ventas será principalmente online, y dejarán como complemento su ventas Offline.

Asimismo se abren nichos de aquellos productos/servicios que son desantedidos en forma online. Si bien será motivo de otro post, quiero centrarme en como le impacta al cliente este gran cambio, o mejor dicho esta nueva forma de ofrecer los productos para su respectiva compra.

Los nuevos clientes online necesitan estímulos claves para vencer sus miedos y así concretar su primer compra online.

Los clientes recurrentes online necesitan refuerzos a los estímulos que los llevó a realizar compras anteriores. Si bien es verdad que el esfuerzo de las empresas vendedoras es menor, no quita que sigan haciendo esfuerzos para mantener la fidelización del cliente y como resultado deseado la repetición de compra y recomendación por cliente satisfecho!

Muchas veces pienso que un Cliente Online debe tener mayor contención que un Cliente Offline.

Los pueblos sudamericanos y en especial los países en “vías de desarrollo” como el nuestro, han desarrollado una especial capacidad en la negociación a la hora de comprar o vender productos/servicios. O resulta extraño escuchar a diario, lo conseguí con un % de descuento, como grito de victoria! Sin embargo las crisis globales van haciendo de esto una tendencia aún en los países desarrollados y acostumbrados a conformarse con el beneficio del acceso fácil al crédito…

Al principio para las empresas que ya venden online es dificil imaginar que una transacción por internet pueda generar un bajo costo al “Departamento de Cuidado al Cliente” sin que haya un correcto flujo de contactos programados con la información que necesita el cliente para contener su ansiedad, tales como los típicos emails mantenerlo al tanto que su compra fue aceptada, que ya la estamos despachando, que la va a recibir entre tal y tal fecha, que puede cambiarlo si no es de su agrado, que estamos para ayudarlo, entre otros y a título de citar algunos.

Por otro lado un Cliente Offline o comprador telefónico, que por contar con un contacto con el vendedor, recibe en primer medida una contención  (refiriendome a la contención como el control sobre un sentimiento o impulso para moderar la intensidad de la compra).

Existen muchísimos estímulos/elementos para decidir favorablemente una compra independientemente el medio elegido, tales como:

- Confianza, Calidad, Comodidad, Promoción, Motivación, Impulsividad, Precio, Disponibilidad, entre otros.

Ahora comparto unos highlights sobre los compradores online:

- Los clientes online no son robots y necesitan respuestas concretas a sus pedidos.

- Los clientes online suelen tener menos paciencia y se ponen ansiosos exponencialmente segundo a segundo.

- Es muy fácil defraudar a un cliente online.

- Tratemos de humanizar al cliente online lo máximo que podamos. Existen conceptos geniales como Click y Habla

- No todas las empresas entienden la fórmula para ganar la confianza online de la primer compra.

- Los clientes online recomiendan si están conformes.

- Los clientes online repiten sus compran si fueron satisfechos en su primera compra.

- Los clientes online necesitan una mayor contención en sus primeras compras.

- Humanizar, Escalabilidad y Recursos Disponibles son los parámetros principales para poder fijar el grado de contención al cliente online.

- Los términos y uso no deben ser copy paste de otros sitios. Recomiendo visiten al Estudio Bercún, uno de los pocos especialista en la materia online.

- Se debe respetar las políticas de devolución y cambio.

- Se debe respetar y entregar en las condiciones publicadas el producto o servicio.

- Debemos pedir el Feedback de nuestros clientes siempre y no quedarnos con sensaciones históricas.

Por Gabriel I. Miller

Ya tengo el Poder!

La primera vez que escuché la palabra “Empowerment” trabajaba en una empresa multinacional del sector automotriz.

La verdad es que me gustó como sonaba y hasta como se escribía, pero desconocía totalmente su significado…

EMPOWERMENT, no es el grito que permitía a Principe Adam convertirse en He-Man, pero reflexionando un poco más,  estoy convencido que lo ayudaba bastante.

Los libros dicen lo siguiente:

• … “Empowerment quiere decir potenciación que es el hecho de delegar poder y autoridad a los integrantes de la empresa y de conferirles el sentimiento de que son dueños de su propio trabajo”…

Según mi entendimiento y sin ánimo de fijar un nuevo significado lo interpreto como:

• …”La capacidad que tiene una persona dentro del proyecto, startup, empresa, mega empresa, etc de darse cuenta lo importante que él o ella es para que el éxito global, con amplio sentido de la responsabilidad, total motiviación y con capacidad de decisión acertadas o desacertadas, pero con atrevimiento para decisiones y acciones al fin…”

Entonces entiendo al Empowerment como la capacidad de que una persona dentro de la organización, independientemente del puesto o jerarquía, tenga total responsabilidad, motivado y decisión para lograr los máximos resultados!

Es importante que el empowerment sea una base o premisa fundamental para la empresa  y descarte así su enfoque en los “controles artificiales”.

Empowerment es tambien ser humilde e implica tener la capacidad crítica de que cuando debemos consultar ante temas que nos superen pidamos ayuda / consulta.

La capacidad de escuchar, reflexionar y tomar decisiones es algo muy sano para promover dentro de la empresa, siendo el Cielo el Límite.

Si bien puede quedar algo exagerado pero no me molestaría escuchar por los pasillos de la organización: ¡Por el poder de mi Empresa! ¡Yo tengo el poder y puedo tomar decisiones!”

Por último te invito a leer un excelente cuento de 1 hoja de Jorge B. Mosqueira que suelo compartirlo con nuevos integrantes de mi equipo.

–> Leer el Cuento haciendo un click aquí (Se lee en 5′ ) <–

Por Gabriel Miller.

Matriz “1000er” orientada a los resultados

Una de mis grandes aliadas que me ha ayudado constantemente en la evaluación de productos, servicios y unidades de negocios es sin duda la Matriz “Miller”/”1000er” .

Como referencia cuando un Emprendedor, Empresario, Brand Manager, etc se enamora de su unidad de negocios, producto, servicio sin evaluación crítica corre un gran riesgo.

La Matriz “1000er” es una fotografía de aquello que queremos someter a la evaluación y es 100% dinámica en el tiempo, variando por los esfuerzos realizados en cada uno de los parámetros como también por la evolución de variables exógenas, como el contexto.

Con un golpe de vista nos permite saber cómo estamos o como vamos a estar si hacemos o dejamos de hacer.

Las Versión Simplificada de la Matriz “1000er” consta de cuatro parámetros básicos:

• Esfuerzo Comercial se relaciona con el esfuerzo que insume que el producto o servicio llegue a manos de nuestro cliente. La forma de cuantificarlo depende de la realidad del mercado y la posibilidad de venderlo de la empresa hoy y por los proximos “n” meses, a condiciones ceteris paribus.
• Esfuerzo Técnico se relaciona con la facilidad / automatización de producir el bien o servicio. Es el esfuerzo humano para hacer la tarea con las herramientas que cuenta la empresa hoy y por n meses.
• Rentabilidad Surge de la relación entre el Precio de Venta y Costos asociados tanto directos como indirectos.
• Ganas de Venderlo se relaciona con la motivación del equipo de ventas para vender el producto o servicio.

Prestar mucha atención cuando el Esfuerzo Técnico es ALTO y no es mejorable en el corto plazo, haciendo que el corto plazo el Esfuerzo Comercial comience a verse opacado rápidamente por los correspondientes incumplimientos.

Entrando en un análisis más fino del La Matriz “Miller” se adicionan los siguientes parámetros de evaluación.

Es increible y apasionante ver como evoluciona año tras año y darnos cuenta que hicimos para que la Matriz evolucione o retroceda.

El análisis y las conclusiones que se desprenden es muy variado pero de super utilidad para tu empresa, producto, servicio o unidad de negocio! Te invito a que sometas tu productos a la Matriz “M” y me des tu opinión.

Por Gabriel I. Miller