1000er´s BOOK por Gabriel Miller

Top 10 del Comportamiento del Consumidor 2009/2010

Todos somos consumidores, la diferencia está en que algunos compramos más y otros menos, algunos nos decidimos más rápido y otros más lento.

El navegante en Internet está 100% dispuesto a comprar en algún momento. Algunas cosas las pagará con dinero otras las pagará con esfuerzo (Ej. Facebook), pero lo importante es que se genera una transacción tradicional o no las 24 Hs!

Algunas empresas lo saben y los salen a pescar, otras miran pasivamente hasta afrontar animarse. El problema es saber donde y cómo tomar contacto para nuestro target. Acá va un mapa mental (top of mind).

Otro dato es que las “personas” somos fácilmente acostumbrables y en contextos como internet, no se escapa a la regla: una vez que nos funciona algo lo repetimos… La rutina puede más y nos cuesta mucho salir de ella! Ojalá les guste esta maquetización mental.

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El Perrito cojo

Del Libro: "La culpa es de la vaca".

El dueño de una tienda estaba poniendo en la puerta un cartel que decía: “Cachorros en venta”. Como esa clase de anuncios siempre atrae a los niños, de pronto apareció un pequeño y le preguntó:

- ¿Cuál es el precio de los perritos?

El dueño contestó:

- Entre treinta y cincuenta dólares.

El niñito se metió la mano al bolsillo y sacó unas monedas.

- Solo tengo $2,37. ¿Puedo verlo?

El hombre sonrió y silbó. De la trastienda salió una perra seguida por cinco perritos, uno de los cuales se quedaba atrás. El niñito inmediatamente señaló al cachorrito reazagado.

- ¿Qué le pasa a ese perrito? —preguntó.

El hombre le explicó que el animalito tenía la cadera defectuosa y cojería por el resto de su vida. El niño se emocionó mucho y exclamó:

- ¡Ese es el perrito que yo quiero comprar!

Y el hombre replicó:

- No, tú no vas a comprar ese cachorro. Si realmente lo quieres, yo te lo regalo.

El niñito se disgustó y, mirando al hombre a los ojos, le dijo:

- No, no quiero que usted me lo regale.

Creo que vale tanto como los otros perritos, y le pagaré el precio completo. De hecho, le voy a dar mis $2,37 ahora y cincuenta centavos cada mes, hasta que lo haya pagado todo.

El hombre contestó:

- Hijo, en verdad no querrás comprar ese perrito. Nunca será capaz de correr, saltar y jugar como los otros.

El niñito se agachó y leventó su pantalón para mostrar su pierna izquierda, retorcida e inutilizada, soportada por un gran aparato de metal. Miró de nuevo al hombre y le dijo:

- Buenoo, yo no puedo correr muy bien tampoco, y el perrito necesitará a alguien que lo entienda.

El hombre se mordió el labio y, con los ojos llenos de lágrimas, dijo:

- Hijo, espero que cada uno de estos cachorros tenga un dueño como tú.

Lo escrito se encuentra junto con una excelente recopilación excelente en el libro: “La culpa es de la vaca”, según se indica este cuento pertenece a su vez al libro Carlos Vizcaya, 3 de septiembre de 2001

“La culpa es de la vaca” nos ofrece anécdotas, parábolas, fabulas y reflexiones acerca del liderazgo, sus autores son: Jaime Lopera Gutiérrez y Marta Inés Ber.

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Tomar el Toro por las Astas

En España se dice “coger el toro por los cuernos“, y entre sus significados se encuentran:

• “Afrontar una situación difícil sin miedo, con valor y decisión”.
• “Enfrentar un problema justo a partir del ángulo más difícil (las astas del toro), sin dar rodeos empezando por aspectos menos áridos”.
• Enfrentar cualquier situación sin mucha vuelta, al grano pues…

Muchas veces pasamos por situaciones de decir/pensar como:

• luego lo resuelvo,
• luego lo hago.
• ya va a pasar,
• no importa,
• la culpa es de la otra parte, etc!

Creo que el tomar el toro por las astas representa la forma adecuada de actuar.

Patear la pelota lo más lejos posible solo hace perder nuestro poder de negociación e inclusive pasar por momentos con mucho stress, sin expresas perdidas económicas / costos de oportunidad.

En industrias como las de internet tomar decisiones tímidas no solo son peligrosas sino que se vuelven obsoletas casi con inmediatez y nos hacen perder tiempo en atenderlas en idéntico plazo.

Es realmente reconfortable el momento posterior a abordar esa decisión traumática, permitiéndonos encontrar soluciones casi mágicas, o como no se me había ocurrido!.

Resolver y tomar decisiones de Fondo es el único cámino que las Start-Ups tienen para evitar su mortalidad temprana, recordemos que el mayor % de los proyectos no superan los 5 años!

Por Gabriel I. Miller

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Cliente Online

Estamos en una gran transición en la forma de hacer nuestras compras, y aunque muchos ya lo reconocemos y hacemos algo para adecuar nuestros hábitos y negocios a dicha transición, muchos otros aún esperan pasivamente a que dicha transición adopte un estado estable.

Algunos rubros reaccionan más rápido a esta nueva forma de comercialización, mientras que otros van tímidamente complementando sus formas tradicionales de expender sus mercaderías y ofrecer sus servicios.

En pocos años muchos rubros encontrarán que su mezcla de ventas será principalmente online, y dejarán como complemento su ventas Offline.

Asimismo se abren nichos de aquellos productos/servicios que son desantedidos en forma online. Si bien será motivo de otro post, quiero centrarme en como le impacta al cliente este gran cambio, o mejor dicho esta nueva forma de ofrecer los productos para su respectiva compra.

Los nuevos clientes online necesitan estímulos claves para vencer sus miedos y así concretar su primer compra online.

Los clientes recurrentes online necesitan refuerzos a los estímulos que los llevó a realizar compras anteriores. Si bien es verdad que el esfuerzo de las empresas vendedoras es menor, no quita que sigan haciendo esfuerzos para mantener la fidelización del cliente y como resultado deseado la repetición de compra y recomendación por cliente satisfecho!

Muchas veces pienso que un Cliente Online debe tener mayor contención que un Cliente Offline.

Los pueblos sudamericanos y en especial los países en “vías de desarrollo” como el nuestro, han desarrollado una especial capacidad en la negociación a la hora de comprar o vender productos/servicios. O resulta extraño escuchar a diario, lo conseguí con un % de descuento, como grito de victoria! Sin embargo las crisis globales van haciendo de esto una tendencia aún en los países desarrollados y acostumbrados a conformarse con el beneficio del acceso fácil al crédito…

Al principio para las empresas que ya venden online es dificil imaginar que una transacción por internet pueda generar un bajo costo al “Departamento de Cuidado al Cliente” sin que haya un correcto flujo de contactos programados con la información que necesita el cliente para contener su ansiedad, tales como los típicos emails mantenerlo al tanto que su compra fue aceptada, que ya la estamos despachando, que la va a recibir entre tal y tal fecha, que puede cambiarlo si no es de su agrado, que estamos para ayudarlo, entre otros y a título de citar algunos.

Por otro lado un Cliente Offline o comprador telefónico, que por contar con un contacto con el vendedor, recibe en primer medida una contención  (refiriendome a la contención como el control sobre un sentimiento o impulso para moderar la intensidad de la compra).

Existen muchísimos estímulos/elementos para decidir favorablemente una compra independientemente el medio elegido, tales como:

- Confianza, Calidad, Comodidad, Promoción, Motivación, Impulsividad, Precio, Disponibilidad, entre otros.

Ahora comparto unos highlights sobre los compradores online:

- Los clientes online no son robots y necesitan respuestas concretas a sus pedidos.

- Los clientes online suelen tener menos paciencia y se ponen ansiosos exponencialmente segundo a segundo.

- Es muy fácil defraudar a un cliente online.

- Tratemos de humanizar al cliente online lo máximo que podamos. Existen conceptos geniales como Click y Habla

- No todas las empresas entienden la fórmula para ganar la confianza online de la primer compra.

- Los clientes online recomiendan si están conformes.

- Los clientes online repiten sus compran si fueron satisfechos en su primera compra.

- Los clientes online necesitan una mayor contención en sus primeras compras.

- Humanizar, Escalabilidad y Recursos Disponibles son los parámetros principales para poder fijar el grado de contención al cliente online.

- Los términos y uso no deben ser copy paste de otros sitios. Recomiendo visiten al Estudio Bercún, uno de los pocos especialista en la materia online.

- Se debe respetar las políticas de devolución y cambio.

- Se debe respetar y entregar en las condiciones publicadas el producto o servicio.

- Debemos pedir el Feedback de nuestros clientes siempre y no quedarnos con sensaciones históricas.

Por Gabriel I. Miller

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